Emeroteca Italgas
La voce del cliente
Oltre dodicimila utenti Italgas sono chiamati a esprimere un parere sul livello qualitativo del servizio gas fornito dalla Società. Positivi circa quattro quinti dei giudizi raccolti ; speciale
anno: 1995, XXVII, n. 1, pp. 14 - 17
data di pubblicazione: 01.1995 - 03.1995
descrizione
Nel 1994 Italgas ha condotto una prima indagine nazionale coinvolgendo 12.634 clienti distribuiti su 117 comuni in 17 regioni per valutare la qualità percepita del servizio gas. Questo Panel si propone di monitorare la soddisfazione del cliente in termini di bolletta e fatturazione, prestazioni tecniche, servizio telefonico, comunicazione e sportello. L'azienda ha sviluppato dal 1988 un Sistema Qualità volto al miglioramento continuo del servizio, con gruppi dedicati al perfezionamento dei processi e monitoraggio esterni e interni. I risultati dell'indagine mostrano un consenso del 79% dei clienti, con il 21% di opinioni critiche, confermando gli sforzi dell'azienda e offrendo indicazioni per interventi migliorativi e una gestione più orientata al cliente. L'esito più favorevole riguarda le prestazioni tecniche (85% di giudizi positivi) e il servizio di sportello (82%), mentre emergono criticità su aspetti quali il ripristino dei lavori stradali e la sicurezza nell'uso del gas. Il servizio telefonico gode dell'81% di giudizi positivi, ma si evidenzia un margine di miglioramento relativo alla risposta alle chiamate. La bolletta e la fatturazione sono valutate positivamente nel 72% dei casi, malgrado preoccupazioni sulle penalità e sull'adeguatezza del servizio rispetto al costo. La comunicazione riceve il 69% di approvazioni, con punti di forza nella chiarezza e tempestività delle informazioni. Italgas si impegna a ripetere annualmente questa indagine, pubblicando una relazione dettagliata che confronta risultati, standard e programmi di miglioramento, rafforzando così il dialogo con clienti e amministrazioni comunali e consolidando la cultura aziendale orientata alla qualità del servizio.
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