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FRATTINI, Franco
Il cliente diventa protagonista.Per il Ministro della Funzione Pubblica Franco Frattini "L'opzione di lasciare ai soggetti erogatori di pubblici sevizi la determinazione degli standard rappresenta una scelta fondamentale per stimolarli a muoversi verso il miglioramento della qualità su una strada coerente con la propria identità" ; speciale
anno: 1995, XXVII, n. 2, pp. 14 - 15
data di pubblicazione: 04.1995 - 06.1995
descrizione
"Le Carte dei Servizi rappresentano un passo avanti fondamentale nel rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione. Non si tratta solo di riconoscere diritti e doveri già esistenti, ma di instaurare un nuovo modello di partecipazione attiva. Oggi, infatti, grazie alle Carte, il cittadino non è più un semplice destinatario passivo dei servizi pubblici, ma diventa un protagonista consapevole e un vero controllore della qualità dei servizi ricevuti. Questo strumento consente agli utenti di conoscere a fondo quali siano le modalità di erogazione dei servizi, quali diritti possiedano e quali doveri debbano rispettare. Fornisce inoltre le informazioni necessarie per far valere i propri diritti, creando un rapporto più trasparente e responsabile tra cittadini ed enti erogatori. La vera novità delle Carte, però, non si limita a questo: introducono anche standard di qualità concreti, l'obbligo per i soggetti erogatori di sottoporsi a valutazioni periodiche e, cosa importante, il diritto al rimborso per gli utenti qualora gli standard non vengano rispettati. Una caratteristica essenziale di questa innovazione è che gli standard non sono fissati in modo uniforme e generico da un'autorità centrale, ma vengono definiti dagli stessi enti erogatori in base alle proprie specifiche realtà e contesti locali. È un approccio che privilegia la qualità totale, incoraggiando ogni ente a migliorarsi partendo dalle proprie peculiarità, in un equilibrio tra direttive generali e realtà operative. Questa modalità sposta l'attenzione dalla mera formalità delle procedure a risultati concreti e misurabili, puntando a un servizio efficiente, efficace e sempre più vicino ai bisogni dei cittadini. Il Ministro Frattini sottolinea infine come, nonostante ci siano già strumenti normativi e testi per le Carte dei Servizi in molti settori strategici - come sanità, scuola, energia, previdenza e comunicazioni - la sfida più grande sia quella di applicarli realmente, diffonderne la conoscenza e far rispettare gli impegni assunti. Le Carte dei Servizi segnano quindi un cambiamento culturale profondo, che può rendere la pubblica amministrazione più trasparente, partecipativa e attenta alle esigenze degli utenti, posizionando il cittadino non più come soggetto passivo ma come attore fondamentale nel controllo e nel miglioramento continuo della qualità dei servizi pubblici." Questo strumento consente agli utenti di conoscere a fondo quali siano le modalità di erogazione dei servizi, quali diritti possiedano e quali doveri debbano rispettare. Fornisce inoltre le informazioni necessarie per far valere i propri diritti, creando un rapporto più trasparente e responsabile tra cittadini ed enti erogatori. La vera novità delle Carte, però, non si limita a questo: introducono anche standard di qualità concreti, l'obbligo per i soggetti erogatori di sottoporsi a valutazioni periodiche e, cosa importante, il diritto al rimborso per gli utenti qualora gli standard non vengano rispettati. Una caratteristica essenziale di questa innovazione è che gli standard non sono fissati in modo uniforme e generico da un'autorità centrale, ma vengono definiti dagli stessi enti erogatori in base alle proprie specifiche realtà e contesti locali. È un approccio che privilegia la qualità totale, incoraggiando ogni ente a migliorarsi partendo dalle proprie peculiarità, in un equilibrio tra direttive generali e realtà operative. Questa modalità sposta l'attenzione dalla mera formalità delle procedure a risultati concreti e misurabili, puntando a un servizio efficiente, efficace e sempre più vicino ai bisogni dei cittadini. Il Ministro Frattini sottolinea infine come, nonostante ci siano già strumenti normativi e testi per le Carte dei Servizi in molti settori strategici - come sanità, scuola, energia, previdenza e comunicazioni - la sfida più grande sia quella di applicarli realmente, diffonderne la conoscenza e far rispettare gli impegni assunti. Le Carte dei Servizi segnano quindi un cambiamento culturale profondo, che può rendere la pubblica amministrazione più trasparente, partecipativa e attenta alle esigenze degli utenti, posizionando il cittadino non più come soggetto passivo ma come attore fondamentale nel controllo e nel miglioramento continuo della qualità dei servizi pubblici.Authority/Legami
FRATTINI, Franco (autore)
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